Guia prático
Como escrever as regras que o agente de IA deve seguir
A base de conhecimento diz o que o agente sabe. As regras dizem o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites, o que nunca prometer e o momento exato de chamar você.
Criar meu agente em CertuTeste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Atualizado em 16 de agosto de 2026 · Escrito pela equipe Certu, Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Como escrever as regras que o agente de IA deve seguir?
Resposta rápida
Escreva as regras em quatro grupos: tom de voz, o que o agente resolve sozinho, o que ele nunca faz e quando passar a conversa para uma pessoa. Use frases curtas no imperativo e cite exemplos reais. Em Certu você ajusta cada regra conversando com o agente, sem montar fluxo.
O que você precisa antes de começar?
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
- Tempo estimado: poucos minutos
- Dificuldade: fácil, não exige programar
- Passos: 5
- Custo para testar: R$ 0 nos 7 dias
- O número de WhatsApp que o seu negócio já usaO número é seu e continua seu. Certu conecta o contato que os seus clientes já conhecem, sem trocar de chip e sem abrir outra conta.
- As informações do negócio, escritas de algum jeitoServiços, valores, horários e regras de atendimento. É com isso que Certu monta o Cérebro, a base de conhecimento que faz o agente responder como a sua empresa.
- Uma conta em CertuVocê cria a conta em certu.com.br e entra pelo teste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Como testar e ajustar as regras?
São 5 passos em Certu: Defina o tom de voz, Liste o que ele resolve sozinho, Liste o que ele nunca faz, Defina o momento de chamar uma pessoa e Teste tentando quebrar cada regra.
- Passo 1 de 5
Defina o tom de voz
Escreva como o agente deve falar: formal ou descontraído, tratamento, uso de emoji. Use o jeito que você já atende no balcão.
- Passo 2 de 5
Liste o que ele resolve sozinho
Valor de tabela, horário, endereço, forma de pagamento e agendamento entram nessa lista de forma explícita.
- Passo 3 de 5
Liste o que ele nunca faz
Desconto por conta própria, prazo fora do padrão, garantia de resultado e opinião fora do negócio ficam proibidos.
- Passo 4 de 5
Defina o momento de chamar uma pessoa
Reclamação, cancelamento, negociação de preço e assunto jurídico devem passar para a equipe na mesma conversa.
- Passo 5 de 5
Teste tentando quebrar cada regra
Peça desconto, peça prazo impossível e reclame. Corrija ponto a ponto o que sair torto e revise depois da primeira semana.
Resultado ao terminar
Peça desconto, peça prazo impossível e reclame. Corrija ponto a ponto o que sair torto e revise depois da primeira semana. Esse é o resultado esperado deste guia de Certu.
Quais são os quatro grupos de regra?
Se você cobrir esses quatro, o resto é ajuste fino.
Tom de voz
Formal, direto ou descontraído. Se trata por você ou pelo nome. Se usa emoji. Escreva como você fala com o cliente no balcão.
O que ele resolve sozinho
Valor de tabela, horário, endereço, forma de pagamento, agendamento. Liste explicitamente o que ele pode responder sem pedir autorização.
O que ele nunca faz
Dar desconto por conta própria, prometer prazo fora do padrão, garantir resultado, opinar sobre o que não é do negócio.
Quando chamar uma pessoa
Reclamação, pedido de cancelamento, negociação de preço, assunto jurídico e qualquer coisa que você marcou como sensível.
Como escrever uma regra que funciona?
Regra vaga vira resposta vaga.
Antes: Seja simpático com o cliente
Depois: Cumprimente pelo nome, use você e evite emoji
Antes: Não fale de preço à toa
Depois: Responda o valor de tabela; qualquer desconto, chame o dono
Antes: Agende quando der
Depois: Ofereça só horários da agenda e confirme na véspera
Antes: Cuidado com reclamação
Depois: Se o cliente reclamar, peça desculpas uma vez e passe para a equipe
Quais regras quase todo negócio precisa ter?
Como começar em Certu?
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. O teste dura 7 dias, você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente em CertuPerguntas frequentes
As dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
Qual a diferença entre base de conhecimento e regra?
A base diz o que o agente sabe, como valores e horários. A regra diz o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites e quando chamar uma pessoa.
Quantas regras eu preciso escrever?
Dez a quinze cobrem a maior parte dos negócios. Lista longa demais fica impossível de conferir e costuma criar contradição.
Como impedir que o agente prometa o que não posso cumprir?
Escreva a proibição de forma direta, com o limite concreto, e teste pedindo exatamente aquilo. Regra vaga vira resposta vaga.
Consigo mudar as regras depois?
Sim, e a expectativa é essa. As conversas reais mostram limites que você não imaginou. Ajuste a regra específica em vez de reescrever tudo.
O agente sempre obedece?
Ele segue o que você definiu e chama você quando o assunto sai do combinado. Por isso vale testar tentando quebrar cada limite antes de deixar rodando.