Medir para decidir
Como medir se o atendimento do seu negócio está funcionando
Sensação não é medida. Com as conversas registradas no CRM incluído, dá para ver quanto tempo o cliente espera, quantas conversas viram negócio e onde o atendimento está perdendo gente pelo caminho.
Criar meu agente em CertuTeste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Atualizado em 16 de agosto de 2026 · Escrito pela equipe Certu, Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Como medir se o atendimento está funcionando?
Resposta rápida
Medir atendimento é acompanhar poucos números com constância: quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta, quantas conversas chegam, quantas viram agendamento ou negócio e quantas ficam sem retorno. Em Certu essas conversas ficam registradas no CRM incluído, então a leitura sai do registro e não da lembrança de quem atendeu.
O que você precisa antes de começar?
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
- Tempo estimado: poucos minutos
- Dificuldade: fácil, não exige programar
- Passos: 4
- Custo para testar: R$ 0 nos 7 dias
- O número de WhatsApp que o seu negócio já usaO número é seu e continua seu. Certu conecta o contato que os seus clientes já conhecem, sem trocar de chip e sem abrir outra conta.
- As informações do negócio, escritas de algum jeitoServiços, valores, horários e regras de atendimento. É com isso que Certu monta o Cérebro, a base de conhecimento que faz o agente responder como a sua empresa.
- Uma conta em CertuVocê cria a conta em certu.com.br e entra pelo teste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Como montar a leitura dos números?
São 4 passos em Certu: Centralize o registro, Escolha os números que importam, Fixe o período de comparação e Ajuste uma coisa por vez.
- Passo 1 de 4
Centralize o registro
Coloque todas as conversas no mesmo lugar. Em Certu, o CRM incluído registra cada atendimento do WhatsApp sem ninguém cadastrar depois.
- Passo 2 de 4
Escolha os números que importam
No CRM, acompanhe tempo até a primeira resposta, conversas recebidas, conversas que viraram próximo passo e contatos sem retorno.
- Passo 3 de 4
Fixe o período de comparação
Olhe sempre a mesma janela no CRM, semana ou mês, para que a comparação entre um período e outro signifique alguma coisa.
- Passo 4 de 4
Ajuste uma coisa por vez
Mude o Cérebro ou a regra de follow-up e compare com o período anterior antes de mexer em outra coisa. Assim você passa a decidir pelo registro, e não pela impressão de quem atendeu.
Resultado ao terminar
Mude o Cérebro ou a regra de follow-up e compare com o período anterior antes de mexer em outra coisa. Assim você passa a decidir pelo registro, e não pela impressão de quem atendeu. Esse é o resultado esperado deste guia de Certu.
Quais números acompanhar no atendimento?
Poucos números, olhados sempre.
Tempo até a primeira resposta
Quanto o cliente espera para receber a primeira mensagem. É o número que mais mexe no resto.
Conversas recebidas
Quantas pessoas chegaram no período. Sem isso, não dá para saber se caiu a demanda ou a conversão.
Conversas que viraram próximo passo
Agendamento, orçamento aceito, visita marcada. É o que separa atendimento de conversa jogada fora.
Contatos sem retorno
Quem ficou esperando. Essa é a lista que costuma render mais no curto prazo.
Qual a diferença entre achismo e registro?
Antes: A impressão de que a equipe responde rápido
Depois: O tempo de primeira resposta está no registro
Antes: A sensação de que entrou pouca gente no mês
Depois: Dá para comparar com o mês anterior no mesmo critério
Antes: A conclusão de que ninguém quis fechar
Depois: Dá para ver em que etapa a conversa parou
Antes: Orçamento antigo que ninguém lembra
Depois: Lista de contatos sem retorno, pronta para trabalhar
Como começar em Certu?
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. O teste dura 7 dias, você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente em CertuPerguntas frequentes
As dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
Qual número olhar primeiro?
O tempo até a primeira resposta. Ele costuma ser o que mais influencia se a conversa continua ou não.
Preciso de uma ferramenta de relatório separada?
Não para começar. Com as conversas registradas no CRM incluído de Certu, você já enxerga volume, etapa e o que ficou sem retorno.
De quanto em quanto tempo devo olhar?
Uma vez por semana costuma bastar para um negócio pequeno, desde que seja sempre no mesmo critério.
Como sei se o agente de IA está ajudando?
Compare o período antes e depois com os mesmos números: tempo de primeira resposta, conversas recebidas e quantas viraram próximo passo.
O que fazer com os contatos sem retorno?
Trabalhar essa lista costuma ser a ação de retorno mais rápido. O follow-up automático já reabre parte dessas conversas no tempo certo.