Passo a passo
Como montar a base de conhecimento do meu negócio
A base de conhecimento é o que separa um agente que responde do seu jeito de um que responde qualquer coisa. Montar é mais rápido do que parece: você já sabe tudo o que precisa entrar.
Criar meu agente em CertuTeste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Atualizado em 16 de agosto de 2026 · Escrito pela equipe Certu, Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Como montar a base de conhecimento do meu negócio?
Resposta rápida
Junte o que você explicaria a um funcionário no primeiro dia: serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e as exceções. Escreva com as palavras que os clientes usam, inclua o que você não faz e mantenha a informação atualizada. Em Certu isso vira o Cérebro, a base que o agente consulta em cada resposta.
O que você precisa antes de começar?
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
- Tempo estimado: poucos minutos
- Dificuldade: fácil, não exige programar
- Passos: 5
- Custo para testar: R$ 0 nos 7 dias
- O número de WhatsApp que o seu negócio já usaO número é seu e continua seu. Certu conecta o contato que os seus clientes já conhecem, sem trocar de chip e sem abrir outra conta.
- As informações do negócio, escritas de algum jeitoServiços, valores, horários e regras de atendimento. É com isso que Certu monta o Cérebro, a base de conhecimento que faz o agente responder como a sua empresa.
- Uma conta em CertuVocê cria a conta em certu.com.br e entra pelo teste de 50 mensagens. Você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada.
Como escrever para o agente entender?
São 5 passos em Certu: Liste o que você explicaria no primeiro dia, Escreva com as palavras do cliente, Inclua as exceções e o que você não faz, Carregue no Cérebro e teste e Corrija pelo que aparecer nas conversas.
- Passo 1 de 5
Liste o que você explicaria no primeiro dia
Serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e regras. É o mesmo conteúdo que você passaria a um funcionário novo.
- Passo 2 de 5
Escreva com as palavras do cliente
Use os termos que aparecem nas mensagens reais, em blocos curtos, um assunto por bloco.
- Passo 3 de 5
Inclua as exceções e o que você não faz
Deixe explícito o que está fora do escopo para o agente não prometer aquilo que o negócio não entrega.
- Passo 4 de 5
Carregue no Cérebro e teste
Em Certu, o Cérebro é a base que o agente consulta em cada resposta. Faça perguntas reais e veja o que volta.
- Passo 5 de 5
Corrija pelo que aparecer nas conversas
Sempre que o agente errar ou disser que não sabe, ajuste aquele ponto específico. Correção pequena e frequente mantém a base viva.
Resultado ao terminar
Sempre que o agente errar ou disser que não sabe, ajuste aquele ponto específico. Correção pequena e frequente mantém a base viva. Esse é o resultado esperado deste guia de Certu.
O que entra na base?
Comece pelo que você já repete todo dia.
Serviços e o que cada um inclui
Nome do serviço, o que está dentro, o que é opcional e o que costuma gerar confusão. Escreva do jeito que o cliente pergunta.
Valores, prazos e formas de pagamento
Preço fixo, faixa de preço, o que depende de avaliação e como o cliente paga. Se algo varia, diga do que depende.
Horário, endereço e área de atendimento
Dias e horários reais, incluindo sábado e feriado, e até onde você atende. É a dúvida mais repetida em quase todo negócio.
As exceções e o que você não faz
A parte que mais economiza problema. Diga o que está fora do escopo para o agente não prometer o que você não entrega.
Como manter sem virar tarefa?
A base envelhece do mesmo jeito que a tabela de preço. O jeito prático de manter é olhar as conversas: toda vez que o agente errar ou disser que não sabe, você acabou de encontrar o próximo bloco que falta.
Faça correção pontual em vez de revisão geral. Ajustar o parágrafo do horário de sábado leva um minuto, reescrever tudo leva uma tarde e por isso nunca acontece.
Combine com a equipe um único lugar de verdade. Se o preço muda no papel da recepção mas não na base, o agente vai continuar respondendo o valor antigo, e o problema não é da IA.
O que fica de fora?
Dado sensível de cliente
A base descreve o negócio, não guarda ficha de cliente. Histórico e contato ficam no CRM incluído, onde é o lugar deles.
Senha e acesso
Nada de credencial dentro da base de conhecimento. Se um processo exige acesso interno, escreva que o agente deve chamar a equipe.
Promessa que você não cumpre
Se o prazo real é uma semana, não escreva três dias. O agente vai repetir o que está escrito e a frustração chega no seu balcão.
Texto de propaganda
Adjetivo não ajuda o agente a responder. Prefira fato, valor, prazo e condição.
Como começar em Certu?
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. O teste dura 7 dias, você só paga quando escolher um plano e, cancelando antes, você não paga nada. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente em CertuPerguntas frequentes
As dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
O que é a base de conhecimento de um agente de IA?
É o conjunto de informações do seu negócio que o agente consulta para responder: serviços, valores, prazos, horários, regras e exceções. Em Certu ela se chama Cérebro.
Quanto tempo leva para montar?
A primeira versão sai numa conversa, porque o conteúdo já está na sua cabeça. O que leva tempo é o refino, e ele acontece olhando as conversas reais.
Preciso escrever tudo de uma vez?
Não. Comece pelas dúvidas mais repetidas e vá acrescentando conforme o agente encontrar perguntas que ainda não sabe responder.
Posso colocar dados de clientes na base?
Não é o lugar. A base descreve o negócio. Contato, histórico e negociação ficam no CRM incluído.
Como o agente lida com o que não está na base?
Ele evita inventar e chama você na mesma conversa. Cada vez que isso acontece, você ganha uma pista do que falta acrescentar.