Como fazer a triagem de pacientes pelo WhatsApp sem dar orientação médica?

Qual a diferença entre triagem de recepção e triagem clínica?

No celular, arraste a tabela para o lado.

Quais perguntas fazer na triagem pelo WhatsApp?

1. Para quem é o atendimento? O nome de quem vai ser atendido, que nem sempre é quem escreve: mãe, filho, cuidador.
2. Qual atendimento a pessoa procura? Consulta, retorno, exame ou procedimento, e com qual profissional ou especialidade.
3. É a primeira vez na clínica? Paciente novo precisa de cadastro e de mais informação antes da consulta.
4. Convênio ou particular? Se for convênio, qual, e se precisa de pedido médico ou autorização.
5. Qual período fica melhor? Manhã ou tarde, e em que dias.

Repare no que não está na lista: "o que você está sentindo?". Essa pergunta pede uma avaliação, e quem responde vai querer uma opinião de volta. Se o paciente contar o sintoma por conta própria, a recepção anota como motivo da consulta e segue para a marcação.

Que sinais mandam a conversa direto para o 192?

Estes são os sinais que a IA de Certu trata como urgência em toda conta de clínica de saúde. Diante de qualquer um, ela para tudo e manda uma frase só, antes de qualquer pergunta:

• Dor no peito.
• Falta de ar.
• Desmaio.
• Convulsão.
• Confusão ou fala enrolada de repente.
• Fraqueza de um lado do corpo.
• Sangramento que não para.
• A pessoa diz que piorou muito.

A frase: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."

Nada de oferecer horário junto, nem de perguntar há quanto tempo começou. A pergunta que atrasa a ligação para o 192 é a pior resposta possível.

O que a triagem nunca responde?

• Se o sintoma é normal, se é grave ou se dá para esperar.
• Qual remédio tomar, ou quanto. Nem antitérmico, nem "o que costuma se tomar".
• O que quer dizer um exame, um laudo ou uma foto.
• Promessa de atestado, receita ou pedido de exame sem consulta.

Para essas perguntas, uma frase basta: por aqui a clínica não avalia sintoma nem orienta tratamento, e a pessoa pode marcar uma consulta ou deixar a dúvida para a equipe. Em Certu, esse limite vale sozinho em conta de clínica de saúde, mesmo que a pessoa insista ou diga que é médica.

E quando a mensagem é de sofrimento emocional?

Aqui a IA de Certu não tem regra automática. A lista de urgência automática cobre sinais do corpo, e crise emocional não está nela.

Por isso, se a clínica atende saúde mental, escreva no Cérebro a regra para esse caso: a conversa passa direto para uma pessoa da equipe, e a IA não conversa sobre o assunto. Vale incluir o Centro de Valorização da Vida, que atende pelo 188, de graça e 24 horas, e o SAMU no 192 para risco imediato. Veja como os consultórios de psicologia fazem em IA no WhatsApp para psicólogos.

Como a IA de Certu separa as conversas?

• Faz as perguntas de triagem que a clínica escreveu no Cérebro, e cada conversa fica registrada no CRM, com o contato e o histórico.
• Marca na agenda, ou anota o pedido para a recepção, conforme a clínica escolher.
• Se a clínica cadastrar setores, com nome, responsável e telefone, a IA marca cada conversa com o setor certo e avisa o responsável daquele setor. Sem setor cadastrado, nada muda.
• Entende áudio: o paciente que prefere falar em vez de digitar também é atendido.
• Passa para uma pessoa da equipe quando o assunto pede, e para de responder enquanto a pessoa fala.

Perguntas frequentes

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