WhatsApp da clínica
Como responder paciente no WhatsApp fora do horário?
Resposta rápida
Responda na hora dizendo o que dá para resolver agora (marcar, remarcar, tirar dúvida de valor, convênio ou endereço) e quando a equipe volta. Se a mensagem descreve sinal de urgência, a resposta é uma só: ligar para o SAMU no 192 ou ir ao pronto-socorro, sem avaliar o caso e sem indicar remédio.
Paciente escreve quando consegue: depois do trabalho, com o filho dormindo, no domingo. Num consultório médico que usa Certu, a IA respondeu 106 mensagens de pacientes fora do horário de atendimento em 7 dias. Cada uma dessas mensagens, sem resposta, podia virar consulta marcada em outro lugar.
Grátis para a sua clínica
Sua clínica pode ter uma página de agendamento grátis. Você escolhe o nome do link e fica com um endereço como certu.com.br/agendar/clinica-sorriso. O paciente abre, vê os horários livres e marca sozinho, sem entrar em conta nenhuma. Sem limite de marcações e sem comissão. Veja como criar a sua.
O que pode e o que não pode ser respondido fora do horário?
A regra é simples: tudo que é da recepção pode ser respondido na hora. Tudo que é do médico espera o médico.
| Mensagem | Pode responder? | Como |
|---|---|---|
| "Quero marcar uma consulta" | Sim | Ofereça dois horários ou anote o pedido para a equipe confirmar |
| "Quanto custa?" ou "Aceita meu convênio?" | Sim | Com a tabela e a lista que a clínica mantém |
| "Qual o endereço?" ou "Precisa de jejum?" | Sim | Com o que a clínica escreveu, sem improvisar preparo |
| "Preciso remarcar" | Sim | Ofereça dois horários novos |
| "Estou com febre, posso tomar tal remédio?" | Não avalia | Diga que por aqui não avalia sintoma e ofereça consulta ou passar a dúvida para a equipe |
| Dor no peito, falta de ar, desmaio, convulsão | Só uma resposta | Mande ligar para o SAMU no 192 ou ir ao pronto-socorro |
| "Preciso de um atestado" | Não promete | Anote o pedido para a equipe |
No celular, arraste a tabela para o lado.
Modelos de resposta para fora do horário
Troque o que está entre colchetes pelos dados da sua clínica.
Mensagem de ausência que não manda o paciente embora
Primeira resposta automática fora do horário.
Oi! Aqui é o atendimento da [nome da clínica]. A equipe volta [dia] às [hora], mas já dá para adiantar por aqui.
Se quiser marcar, me diga o nome de quem vai ser atendido e se prefere manhã ou tarde.
Para quem quer marcar à noite
Quando a pessoa já disse que quer uma consulta.
Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora] com [profissional]. Qual fica melhor?
Assim que você escolher, eu te mando o endereço e o que levar.
Para dúvida sobre sintoma ou remédio
Quando a pessoa pede uma orientação de saúde.
Por aqui eu não consigo avaliar sintomas nem orientar remédio. Quem avalia é [profissional], na consulta.
Posso marcar um horário ou deixar a sua dúvida para a equipe ver assim que abrir. O que prefere?
Para sinal de urgência
Dor no peito, falta de ar, desmaio, convulsão, fala enrolada de repente, sangramento que não para, ou a pessoa diz que piorou muito.
Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo.
O último modelo é a frase exata que a IA de Certu manda nesses casos, antes de qualquer outra pergunta. Não junte nada a ela: nem horário, nem valor.
A mensagem de ausência do WhatsApp Business resolve?
Resolve a primeira resposta e mais nada. Ela avisa que a clínica está fechada, mas não marca, não responde valor e não remarca. O paciente lê, fica esperando e, muitas vezes, escreve para outra clínica.
Se a sua clínica recebe poucas mensagens à noite, a mensagem de ausência com o primeiro modelo acima já ajuda. Se recebe muitas, vale uma IA que responda de verdade.
Como a IA de Certu responde fora do horário?
- Responde na hora, a qualquer hora, com o que a clínica ensinou no Cérebro.
- Marca direto no Feegow ou na agenda de Certu, ou só anota o pedido, se a clínica preferir que a recepção marque.
- Em toda conta de clínica de saúde, segue limites que a clínica não precisa escrever: não diagnostica, não indica remédio nem dose, não avalia foto nem exame e não promete atestado ou receita.
- Diante de sinal de urgência, manda ligar para o SAMU no 192 antes de qualquer outra coisa.
- Quando perguntam se é robô, diz que é a assistente virtual da clínica.
- Avisa a equipe quando o assunto precisa de uma pessoa, e para de responder aquela conversa enquanto alguém da equipe está falando.
Perguntas frequentes
Devo responder paciente de madrugada?
Responder não quer dizer atender: uma resposta automática que marca ou anota o pedido resolve a maioria. O que não pode é avaliar sintoma por mensagem, de madrugada ou de dia.
O que responder quando o paciente pergunta sobre remédio fora do horário?
Que por mensagem a clínica não avalia sintoma nem orienta remédio, e ofereça marcar consulta ou passar a dúvida para a equipe. Se houver sinal de urgência, mande ligar para o SAMU no 192.
A IA se passa por médico?
Não. Em conta de clínica de saúde, a IA se apresenta como assistente virtual e nunca diz ser o médico ou alguém da equipe.
E se a clínica não quiser que a IA marque sozinha?
Deixe a opção de agendar sozinha desligada. A IA anota o pedido de horário e avisa a equipe, que confirma quando voltar.
Quanto custa uma IA para responder fora do horário?
Em Certu, o plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
Quer que a IA faça isso no seu WhatsApp?
Certu é um software de automação com IA para pequenas e médias empresas brasileiras. A IA atende no WhatsApp da clínica, marca na agenda e registra cada conversa. O plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
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